Zappos es la mejor empresa de experiencia de cliente
“En 2003 pensábamos que éramos una empresa de calzado que ofrecía un gran servicio al cliente. Hoy pensamos en Zappos como una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos”
Tony Hsieh Chief Executive Officer, Zappos
1. ¿Por qué Zappos es la mejor empresa de experiencia de cliente?
Zappos es la mejor empresa de experiencia de cliente. Representa un enfoque radical en la Experiencia de Cliente, a través de los valores y la cultura interna.
Al igual que otras renombradas empresas de fama mundial como The Ritz-Carlton Hotels o incluso ING Direct, Zappos ha conseguido unos excelentes resultados económicos con un enfoque inusual en el cliente.
Su enfoque único, está basado en un estilo informal y auténtico, centrado en vivir la cultura y los valores de la compañía,en las actividades profesionales y personales de todos los empleados; de forma alegre y espontánea.
Empleados felices
Una de sus máximas más interesantes es que “Empleados felices crean un mejor servicio al cliente”,por lo que se fomentan actividades divertidas dentro de la empresa y fuera de ella.
Dentro de la empresa, se impulsan todo tipo de actividades alegres y “algo locas” como desfiles, pequeños concursos o competiciones. Por ejemplo, un desfile por la oficina y en horario laboral.
Una de la actividades más populares y con más impacto exterior, es la grabación de vídeos de 5 minutos sobre cualquier tema informal y divertido que desee el empleado como “el gurú del social media” o “la mejor bailarina”, ver aqui.
Fuera de la empresa, se espera que los empleados pasen al menos un 10% de su tiempo libre socializándo con otros compañeros en lugares de ocio o en actividades para la comunidad.
Lo más sorprendente, es que estas actividades dentro y fuera de la empresa responden al valor corporativo nº 7 “Construye un espíritu de equipo y de familia positivo”.
Por estas razones hemos elegido a Zappos, una empresa que con empleados divertidos y algo extravagantes, ha alcanzado el nivel más alto de clientes felices, entre las mejores compañías del mundo.
«Si construimos la cultura adecuada, el resto –un gran servicio al cliente o una duradera marca y negocio- será una consecuencia natural»
2. La historia de Zappos
Zappos fue fundada por Nick Swinmurn en 1999. Su inspiración inicial fue su propia frustración como consumidor.
“Un día estando en un centro comercial no podría encontrar un par de Botas Airwalk Desert. Entonces pensé ¿Por qué no una tienda online de calzado? Me acerqué a varios distribuidores en Sunnyvale (California). Les dije que tomaría algunas fotos, pondría sus zapatos online y, si la gente los compraba, yo se los compraría a ellos. Estuvieron de acuerdo y conseguí varias compras. Entonces fui a un almacén de calzado y pensé, necesito poner esta colección enorme online.
Me reuní con 10 firmas de capital riesgo. Todos estaban esperando que surgiera algo grande, pero no conseguí nada. Estaban convencidos de que nadie iba a comprar zapatos sin probarlos antes.
Mi abogado Art Schneiderman, me dijo que conocía a unos tipos llamados Venture Frogs que podrían invertir en cualquier cosa. Me reuní con Tony Hsieh que acababa de vender LinkExchange a Microsoft por 295 millones de dólares. Le comenté que el mercado en 1988 era de 40.000 millones de dólares y que el 5% del calzado se vendía a través de catálogo».
Un par de días después Tony y su socio Alfred Lin, redactaron un acuerdo. Invirtieron inicialmente 500.000$. En 2000, Tony Hsieh se convirtió en codirector General, incorporándose también, el Staff de Venture Frog en Zappos.
El despegue de Zappos
Después de una facturación mínima en 1999, las ventas de Zappos llegaron a 1,5 millones de dólares en 2000. En 2001, Zappos cuadruplica sus ventas con una facturación de 8,6 millones. En este momento, la publicidad era prácticamente inexistente y la compañía crecía principalmente por el boca a boca.
Venta a Amazon
En 2009, Amazon anuncia la compra de Zappos por 1.300 millones de dólares. El objetivo de Zappos, era generar importantes sinergias con Amazon para unir las fortalezas de cada empresa y lograr un crecimiento constante a largo plazo.
En el acuerdo, se estipulaba que Zappos se mantendría como empresa independiente y con sus propios valores y singularidad.
Nueva sede en La Vegas
Una vez que la compañía se traslada desde San Francisco a las Vegas en 2004, debido al crecimiento experimentado, se pone en marcha un proceso de generación cultural más estructurado. Se pide a todos los empleados que den su opinión sobre que significa para ellos la cultura de Zappos. Fruto de esta participación, se editó por primera vez el Culture Book, que se reparte anualmente a los empleados y a cualquiera que lo solicite.
Zappos desea que sus empleados entiendan que son ellos los que construyen la cultura y se asegura que comparten una misma cultura en el trabajo y fuera.
Al preguntar a los trabajadores sus opiniones acerca de Zappos y recogerlas en un volumen que reciben todos ellos anualmente, los líderes ayudan a los empleados a redefinir la siempre cambiante cultura de Zappos.
Culture Book
Cualquiera que haya visitado sus oficinas centrales en las Vegas, no verán operarios ensamblando piezas de zapatos, ni tampoco su centro logístico –está en Kentucky-, ni siquiera un gran muestrario de calzado. En su lugar, pasará por puestos de trabajo, adornados con plantas de plástico, muñecos, sombreros y todo tipo de objetos personales. El tipo de material que uno utilizaría en una fiesta de carnaval. A los visitantes, se les ofrece palomitas, helados y un ejemplar del Culture Book.
3. Los valores de Zappos
En 2005 se establecen los 10 valores culturales, aunque con ciertas reservas de Tony Hsieh que temía que este fuera un proceso demasiado “corporativo” y semejante al de las grandes compañías.
Estos diez valores, definen todo lo que es la compañía tanto en su estrategia de calidad de servicio, el trato a los empleados o incluso, la relación con los proveedores. La compañía no solo los publica en su Culture Book, si no que los presenta a los clientes en su página Web.
1. Proporciona WOW a Través del Servicio
2. Abraza e Impulsa el Cambio
3. Crea Diversión y un Poco de Excentricidad
4. Sé Aventurero, Creativo y de Mente Abierta
5. Persigue el Crecimiento y el Aprendizaje
6. Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicación
7. Construye un Grupo Positivo y un Espíritu de Familia
8. Haz Más con Menos
9. Sé Apasionado y Determinado
10. Sé Humilde
Si bien una gran mayoría de empresas han desarrollado un conjunto de valores, son muchas menos las que realmente se guían por ellos en cualquiera de los ámbitos de relación de sus empleados. Es sorprendente, como este conjunto de 10 valores son esenciales para comprender las relaciones de los directivos con sus empleados, de los empleados entre sí y hacia los clientes… y las establecidas con los proveedores y la comunidad en general.
Unos valores únicos
Ninguna otra compañía, ha desarrollado unos valores como estos. Son únicos. Esto es lo que hace que Zappos sea la mejor empresa de experiencia de cliente ¿Alguien conoce una compañía que haya creado el valor “Crea Diversión y un Poco de Excentricidad”? En el mundo cultural de Zappos, este valor es uno de los que se viven más profundamente y ayudan a mejorar el extraordinario rendimiento de los empleados.
Como escribe Joseph Michelli en libro The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW, “desde mi perspectiva, la Experiencia Zappos es una cultura comprometida con ofrecer un apasionado servicio, transparente en la comunicación, tolerante a la diversidad, en un ambiente de diversión y algo excéntrico, altamente productivo… donde los empleados y los clientes están fuertemente vinculados”.
Para lograr el desarrollo de estos valores en cada unos de los comportamientos de todos los empleados -desde la dirección hasta los conductores que trasladan a los visitantes del aeropuerto a las oficinas centrales- se pensó en que la plataforma que les debe dar soporte es la Cultura Zappos.
Los valores es lo que la gente hace
Los valores no es lo que está puesto en un papel, si no lo que la gente hace y como se siente haciéndolo, ¿cómo se viven estos valores en Zappos?
Cualquier empleado con el que se crucen los visitantes de sus oficinas, saludarán con una auténtica sonrisa y puede que interrumpan su trabajo para escenificar una alegre bienvenida. Además, es muy posible que sean invitados a compartir la comida con los propios empleados, demostrando que “Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicación” es un valor que también se aplica a las relaciones con el público. Para mantener y hacer crecer su cultura única, Zappos establece unos criterios rigurosos de admisión de nuevos empleados basados en el ajuste con los valores de la compañía.
4. La selección de los empleados
Zappos se muestra muy interesado en empleados con sentido del humor, gran disposición de servicio y un poco excéntricos. No contrata a empleados altamente cualificados y con gran potencial profesional si no encajan en su cultura y ambiente de trabajo.
Primera entrevista, valoración cultural
Una vez que el candidato manda su CV, la primera entrevista -normalmente por teléfono- está dirigida a averiguar si el candidato encaja cultural y emocionalmente en la compañía. Para los responsables del proceso de selección es esencial que todos los empleados “sean defensores de la cultura”.
Un tema crítico es comprobar cómo se siente el candidato sobre socializar con sus compañeros fuera de la oficina. Tema que es muy importante para puestos de dirección, pues se les pide que pasen hasta un 20 por ciento de su tiempo de ocio con sus empleados. Zappos, comprende que no todo el mundo se sentirá cómodo con el tipo de estrechas relaciones que se forman dentro y fuera del lugar de trabajo. Por esto, diseña preguntas específicas para comprobar si el candidato será capaz de manejar estos aspectos culturales únicos.
Segunda entrevista, conocimientos
Si el candidato ha pasado los filtros de la primera entrevista telefónica, tiene lugar otra entrevista por teléfono realizada por el gestor de selección para comprobar los conocimientos técnicos para el puesto solicitado y… para valorar nuevamente el encaje con la cultura de Zappos.
Tercera entrevista, jornada en la oficina
Cuando el aspirante supera las dos entrevistas telefónicas, se le organiza una jornada de entrevistas en las oficinas:
– Una visita guiada por las oficinas, con la finalidad de observar las reacciones de los candidatos a lo que ven.
– Valoración de habilidades y conocimientos.
– Entrevista de habilidades especificas para el puesto, realizada por el líder del departamento y por varios empleados.
– Comida con su futuro equipo de trabajo.
– Nueva entrevista sobre los valores.
Finalmente, una valoración de todos los empleados involucrados
Finalmente, para que el aspirante sea contratado, debe contar con una valoración positiva de todas las personas involucradas en el proceso de selección. Para las entrevistas de valores, se emplea un cuestionario guía (Zappos Family Core Values Interview Assessment Guide), con ingeniosas preguntas personales relacionadas con los 10 valores.
» Se pueden entrenar
las habilidades,
pero no los valores «
Así, por ejemplo, en el valor nº 1 «Proporciona WOW a Través del Servicio», se hacen preguntas como “¿Qué significa para ti un gran servicio al cliente?”, “Dime algo que has hecho en el trabajo que nadie conoce y de lo que estás muy orgulloso”, “Dime algo que has hecho en el trabajo para dar una solución innovadora a un problema”.
Sorprendentemente, Zappos rechaza candidatos altamente cualificados por el hecho de no compartir o adaptarse a sus valores.
¿Qué pasa después de que el candidato es admitido?
Si bien, un ratio de 1,5% sobre candidatos iniciales, debería ser suficiente garantía de que los elegidos son los empleados ideales, el proceso continua durante unas semanas más. Increíble, ¿verdad? Lo cuenta Joseph Michelli en su libro sobre esta empresa:
“Déjame ofrecerte un ejemplo de un empleado con gran talento que fue contratado para liderar un departamento sin contacto con los clientes. Debido a la naturaleza técnica y de liderazgo del nuevo puesto de trabajo, los ejecutivos de Zappos habían dejado este puesto sin cubrir por un año, hasta encontrar a la persona adecuada, pensando que lo habrían de encontrar. En la mayoría de las empresas, un directivo recién contratado pasa por una mínima orientación en lo esencial y con un enfoque mínimo en los valores y cultura, para que pueda incorporarse inmediatamente a sus responsabilidades.
Este directivo, fue requerido, como el resto de empleados a pasar por un curso de Experiencia de Cliente de 4 semanas, diseñado para los Customer Loyalty Team Members (los empleados que atienden el teléfono). Después de varios intentos de animar al nuevo empleado a pasar por este entrenamiento, se consideró que el empleado no se ajustaba a la cultura de Zappos y se le despidió. Los ejecutivos, determinaron que este empleado, que tanto esfuerzo había costado encontrar, no era el adecuado para su cultura”.
Es muy difícil ser seleccionado. Solo alrededor de 1 de cada 100 solicitantes aprueba un proceso de contratación que se basa en un 50 por ciento en habilidades laborales y en un 50 por ciento en el potencial de relacionarse con la cultura de Zappos.
Aprendizaje inicial de candidato
Una vez que los nuevos empleados comienzan a trabajar con sus equipos, el gran objetivo en crear relaciones a través de los valores y la cultura. El proceso de aprendizaje de las nuevas incorporaciones se puede denominar “enculturización”. Incluye, entre otras actividades informales, la revisión de los 10 valores clave y la presentación de un valor diferente por 10 representantes de 10 departamentos explicando lo que significa para ellos ese valor.
En estas primeras semanas, todos los nuevos empleados tienen que haber aprendido que la cultura no es un concepto abstracto, sino el fundamento del éxito de la empresa. Debe reforzarse por el esfuerzo de todos los empleados trabajando al misma tiempo.
Cuando finaliza este proceso de incorporación y enculturización, a estos empleados se les ofrece 2.000 dólares si abandonan Zappos. Si deciden que la empresa no es para ellos, les dan esta cantidad por abandonarla. El objetivo de los directivos de Zappos, es ayudar a cualquier nuevo empleado a que tome la decisión de si realmente piensa que Zappos no es para él.
Una cultura viva en todas las conversaciones. Después de este proceso de inmersión cultural, los empleados se incorporan a sus equipos de trabajo y continúan el proceso de crecimiento y aportación a la cultura.
Tres son las principales actividades para el crecimiento de la cultura de Zappos:
– Incorporar los valores en las “evaluaciones culturales”. En realidad, el sistema de evaluación ha evolucionado desde una revisión anual, a varias conversaciones –entre líderes y empleados- basadas en el crecimiento y el aprendizaje de los valores y en menor medida, de las habilidades.
– Apoyar económicamente actividades culturales. Zappos ha construido una infraestructura de actividades y un sistema para apoyar cada valor. En realidad, estas actividades se materializan a través de los encuentros fuera de la oficina. Se espera que todos los empleados pasen entre un 10 y un 20 por ciento de su tiempo libre con otros empleados y directivos. Para realizar estas actividades, la empresa ofrece pequeñas ayudas económicas para barbacoas en casa de un directivo o para llevar al equipo a una bolera.
– Estimular las opiniones sobre los valores y la cultura. Este espíritu de conexión, diversión y pasión por el servicio al cliente, es difundido, con el apoyo de la empresa, por los empleados a través de Twitter, Facebook o innumerables blogs.
Además, todos los empleados pueden dejar sus comentarios en la publicación anual del “Culture Book” creando una visión transparente de su cultura y de acuerdo con su valor «Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicación».
Joseph f. empleado desde | 2013
Desde que comencé recientemente en Zappos, ha sido increíble conocer todas las buenas personas con las que trabajo todos los días. La cultura Zappos para mi es poder ver a las personas que están liderando y compartir con ellos valores similares a los míos. En un momento donde necesitaba cambio en mi vida, tuve la suerte de ser bienvenido en una empresa donde los empleados importan y todos trabajamos juntos para conseguir el éxito. Trabar duro y disfrutar es un lema cotidiano en las oficinas de Zappos. Y es genial ser parte de esta familia increíble. Amar lo que haces y con quien trabajas y cncontrar un desafío todos los días es raro. ¡Estoy orgulloso de poder experimentar eso!
Saludos a todos mis compañeros zaponios, y ¡sigamos haciendo crecer esta increíble empresa!
Muchas más risas (y cócteles jaja) por venir!
Cultural Book 2017
