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Descubre qué son las Comunidades de investigación de mercados 

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Radical Customer Experience

La investigación online ha experimentado un crecimiento explosivo en la última década y las comunidades digitales de investigación han pasado de ser una alternativa a la mejor solución. Según el informe GRIT de 2020, el 60% de las marcas importantes del mundo utilizan algún tipo de comunidad.

1. ¿Qué son las Comunidades de Investigación de Mercados?

Las comunidades de investigación de mercados, son espacios digitales diseñados para que los clientes y consumidores hablen de sus experiencias, emociones y comportamientos en relación a los productos y servicios de una marca.

El propósito de las comunidades es obtener insights de forma continua sobre un mismo o diferentes targets de clientes según los objetivos de la investigación.

 

Para asegurar el éxito de una comunidad, los objetivos tienen que ser concretos, la planificación exhaustiva y los resultados analizados en detalle. 

“Piensa en una Comunidad de Investigación cómo en una “gran conversación” con tus clientes, con un objetivo concreto”

2. ¿Necesitas una Comunidad o es suficiente con la investigación tradicional?

El primer tema que tienes que plantearte es si necesitas una Comunidad de Investigación de Mercados

 

¿Necesitas una Comunidad de Investigación de Mercado o es mejor que utilices investigación de mercados tradicional? La respuesta depende de muchos factores específicos de tu empresa:

 

+ ¿Necesitas hacer 5 o más proyectos de investigación al año?

+ ¿Los métodos online y los entornos digitales son los adecuados para obtener la información de tus clientes?

+ ¿La metodología cualitativa es la más idónea para tus proyectos?

+ ¿Tus necesidades de investigación pueden variar o surgir otras imprevistas?

+ ¿Necesitas ver las opiniones y experiencias directamente de los clientes?

 

Hasta hace poco, las empresas utilizaban la investigación de mercados de forma sistemática y universal. Con el reciente desarrollo de las comunidades digitales, una nueva investigación aparece para ofrecer insights directos y facilitar las conversaciones con los clientes.  

“Con el reciente desarrollo de las Comunidades Digitales, una nueva investigación aparece para ofrecer insights y facilitar conversaciones con los clientes”

3. Claves de las Comunidades de Investigación

Los elementos claves de una comunidad de investigación para Radicalcx son los siguientes: 

 

+ Target: Clientes, consumidores o usuarios de una marca o una organización. 

+ Número de participantes: En Radicalcx, suele ser inferior a 500 participantes en el caso de una comunidad continua y de unos 150 para un proyecto individual. 

+ Acceso: Entorno privado diseñado para una marca. 

+ Duración: Instantánea < 1 mes; Ágil 2-6 meses; Continua > 6 meses.

+ Metodología: Cualitativa y basadas en la obtención de insights. 

+ Actividades de investigación: Lo que se pide a los participantes que hagan. Puede ser un focus groups, una encuesta, participar en un foro o en alguna tarea de innovación. 

+ Dispositivos: Cualquier participante puede acceder a través de su movil o el ordenador y ofrecer una perspectiva nueva sobre un problema, contestar a un comentario de otro cliente o enviar una foto o un video para ilustrar un punto de vista. 

+ Disponibilidad de la información: Toda la información está online en cualquier momento que la necesites. Puedes aprovechar las opiniones y las ideas de tus clientes de forma continua y dar acceso a cualquier empleado que quiera echar un vistazo.

Qué son las Comunidades de Investigación de Mercados

Las Comunidades no son paneles  

 

Para nosotros, la diferencia es clara. Una comunidad de investigación es un espacio para las conversaciones con los clientes y de ellas, obtener insights de forma cualitativa. Por el contrario, los paneles, son espacios digitales con un gran número de participantes sobre los que se realiza la investigación cuantitativa. 

 

Si bien, ambos espacios pueden convivir, siempre es mejor mantenerlos separados desde un punto de vista de los entrevistados y las tareas a realizar, cómo apunta el informe Customer Inside: a practitioners’ guide to online communities

4. Ventajas de las Comunidades de Investigación

Vemos a las comunidades de investigación cómo espacios digitales en los que puedes acceder a los insights de los clientes de manera sencilla y en menos tiempo que con cualquier otra técnica tradicional: 

 

+ Acceder a la información al instante: Uno de los mayores beneficios de utilizar una comunidad de investigación es que puedes obtener acceso instantáneo a los insights del cliente, lo que te permite tomar decisiones informadas muy rápidamente. 

+ Reducir el tiempo de trabajo: Puedes obtener resultados en cuestión de días y comunicar rápidamente a las partes interesadas las conclusiones a través de insights directos, con verbatims, imágenes y videos de los propios clientes. 

+ Realizar cambios inmediatos: Las comunidades de investigación te  permiten realizar cambios inmediatos en el diseño de la investigación o añadir alguna tarea complementaria para indagar un resultado imprevisto. 

+ Responder a necesidades internas rápidamente:  El uso de comunidades de clientes implica que puedes rastrear en cualquier momento de la investigación, lo que piensan tus clientes sobre cualquier problema de marketing. Esto genera contenido fresco y significativo para las empresas.

Sabemos que las comunidades digitales pueden impulsar una visión más profunda del cliente.

5. Diseña una Comunidad de Investigación Innovadora

1. Define para qué quieres la comunidad

 

Si ya estás pensando que una comunidad de investigación puede ser útil para tu empresa, el siguiente paso es definir para que la quieres: ¿cuál es el propósito de tener una comunidad de investigación? 

 

En esta definición hay que incluir la estrategia general, el target y el tipo de estudios a realizar en la plataforma para diseñar un espacio homogéneo y cómodo para los participantes. 

 

Algunas preguntas clave que te ayudan a diseñar el propósito de la comunidad son:

 

+ ¿Qué necesidades y metodologías se adaptan mejor a la comunidad de investigación?

+ ¿Cómo ayudará la comunidad a promover los objetivos de investigación en general?

+ ¿Quién es el público objetivo y quién no es el público objetivo?

+ ¿Que clientes encontrarán en la comunidad un entorno cómodo para dar sus opiniones?

2. Planifica con flexibilidad 

 

Si ya has definido el propósito de la comunidad y el tipo de estudios que quieres realizar, el siguiente paso es pensar en cómo organizarla. Lo más probable es que tengas que determinar qué estudios quieres realizar en el próximo año según una organización temporal. 

 

De esta forma, anticiparás las actividades de planificación de cada estudio, para empezar a trabajar con los clientes en el momento preciso. Los estudios entrarán y saldrán de la comunidad de forma fluida.

 

3. Utiliza distintos métodos

 

El análisis del funcionamiento de un App de una empresa de comida rápida, puede empezar con un focus group para entender las experiencias y dificultades de los clientes.  A continuación continuas con un foro de discusión para evaluar mejoras propuestas en el focus group. 


Todo dentro de la plataforma y formando parte de un mismo sistema de gestión de la investigación. 

Complementa las discusiones y encuestas con métodos para exponer los pensamientos y las emociones.

Cómo comentaba un usuario profesional de una comunidad de investigación:

 

“Una comunidad, no es un grupo de discusión en el que hablas con las personas una vez. Puedes hablar con ellas durante varios días o durante varias semanas o meses. Estás obteniendo una respuesta significativa y múltiples opiniones en lugar de las dos horas un jueves por la tarde “.

 

4. Genera agilidad 

 

Si bien al principio puede parecer complicado, una vez que ya tienes un grupo significativo de consumidores participantes seleccionados y comprometidos, es mucho más fácil implicarnos en otras tareas rápidamente. 

 

Incluso, cuando tienes que incorporar nuevos tipos de clientes o targets más especializados, las tareas se vuelven más sencillas, al poder gestionar todo esto desde un mismo espacio. 

6. Actividades a realizar en las comunidades

Las comunidades de investigación, combinan diferentes técnicas cualitativas en un mismo espacio para diseñar investigaciones más flexibles y robustas que con las metodologías tradicionales.

 

En una comunidad puedes utilizar distintas alternativas para profundizar en un objetivo de investigación según el momento y estado del cliente.

Actividades de las comunidades

7. Estamos en la cima de una ola de innovación en las Comunidades

Hoy, los clientes están constantemente conectados a sus dispositivos móviles y desde ellos y en cualquier lugar donde estén, ofrecen sus opiniones y expresan sus experiencias de una forma espontánea y natural. 

 

Lo hacen en las redes sociales, a través del WhatsApp o en foros cuando están interesados en un tema que les preocupa o buscan información para tomar decisiones. 

 

El desafío de las comunidades de investigación, es generar espacios cómodos de participación, donde los clientes se sientan seguros al dar sus opiniones o compartir experiencias significativas. 

Usos de las Comunidades de Investigación

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