Desde un punto de vista práctico podemos considerar que 200 es el número mínimo de entrevistas para calcular un valor de NPS razonablemente estable. Un número menor a 200 respuestas, implica que el resultado es poco fiable y que otra nueva encuesta podría dar un NPS muy diferente sin que se haya modificado la realidad de nuestros clientes.
Pero… si tienes que tomar decisiones importantes, ¡mejor una muestra de 300 ó 400 respuestas!
La tasa de respuesta
En Radicalcx, hemos observado que una buena tasa de respuestas debe estar entre un 10% y un 30%, según el diseño de la encuesta y lo comprometido que estén los clientes con tu empresa.
Si estás utilizando un sistema automatizado de Voz de Cliente, un factor importante es la tasa de respuestas.
Para Bain, el creador del NPS, es esencial diseñar un indicador de NPS robusto pues en ocasiones puede ser «volátil y poco confiable».
Ejercicio: Una empresa de moda tiene 100 tiendas con un promedio de visitas por día de 50. Con un sistema automatizado de VoC que mandase emails a todos los clientes y una tasa de un 15%, se obtendrán las siguientes respuestas.
| Respuestas | Margen de error NPS | |||
| Tienda | Total tiendas | Tienda | Total tiendas | |
| DIA | 8 | 800 | ±35,0% | ±4,8% |
| SEMANA | 56 | 5.600 | ±17,5% | ±1,8% |
| MES | 224 | 22.400 | ±8,9% | ±0,9% |
| TRIMESTRE | 672 | 67.200 | ±5,2% | ±0,5% |
| AÑO | 2.688 | 268.800 | ±2,6% | ±0,3% |
· Para cada tienda, solo se pueden considerar sus resultados en cada mes (224 respuestas), aunque sería más conveniente un NPS acumulado de 3 meses (672 respuestas).
· Para los resultados totales, el NPS es robusto diariamente; pero tiene más sentido un NPS semanal.
Claves para el número de entrevistas en el NPS
Para que un resultado de NPS sea robusto y tenga una evolución consistente, es necesario entender los factores que afectan:
a. El tamaño de la muestra. Un mayor número de respuestas, un margen de error más reducido y por tanto, el NPS es más estable.
b. La estabilidad del sistema de encuesta. Esto es, enviamos las encuestas siempre de la misma forma y con los mismos criterios muestrales.
c. La representatividad de la muestra. Los clientes que responden deben ser una buena representación del total de clientes.
d. Factores que afectan puntualmente a la tasa de respuestas. Tenemos que estar atentos a las actividades de marketing cómo promociones o a otros factores, para que no se altere la evolución de las respuestas artificialmente.
e. Cambios en el servicio. Si nuestros resultados mejoran mes a mes, tenemos que encontrar la causa subyacente para hacer un diagnóstico adecuado.
