Descubre el NPS para la acción
Descubre lo que hay detrás del NPS antes de diseñar los servicios adecuados para cada tipo de cliente.
¿Qué es el NPS?
El NPS un indicador que mide la lealtad y la satisfacción del cliente. Apareció por primera vez en 2003, en el artículo titulado «The One Number You Need to Grow«, de Reichheld publicado en Harvard Business Review.
La investigación de la experiencia del cliente a través del NPS, es el proceso de recogida de las opiniones sobre la experiencia con una empresa.Es una parte crucial de un buen programa customer experience. Ayuda a las empresas a comprender mejor las necesidades y los deseos de sus clientes. Además, proporciona a las empresas el diagnóstico que necesitan entender mejor a los clientes con la finalidad de incrementar el retorno de la inversión. Nuestra Guia de NPS.
1 Seleccionar las experiencias que se quieren medir.
Teniendo en cuenta cómo se estructuran las interacciones y momentos de la verdad a través del customer journey.
2 Diseñar una estrategia de recogida de datos.
A través del diseño de una encuesta online, presencial o teléfónica, con recogida de las opiniones a nivel de interacción. Aquí hay que pensar en el muestreo, la forma de realizar las encuestas o el momento de envío de las invitaciones.
3 Crear un plan de acción.
Necesias responder a los clientes insatisfechos ofreciendo una solución rápida o una sincera disculpa.
¿Por qué realizar encuestas de NPS?
Necesitas conocer cómo lo estás haciendo actualmente y a dónde quieres llegar. Cuando las encuestas del Net Promoter Score, se realizan correctamente, los resultados puede generar poderosos insights. Entonces, conocer lo que los clientes piensan y sienten acerca de la empresa, ayuda a desarrollar más fácilmente formas de ganar clientes y lograr su lealtad a través de una experiencia única.
¿Cómo las mejores empresas usan el NPS?
Las empresas necesitan definir un sistema de medición de NPS adecuado a su estrategIa de clientes y el customer journey.
1 Estrategia de Clientes
Diseña el modelo de relación con los clientes que lleva a un resultado de negocio positivo.
Esto supone tener en cuenta la estrategia actual de la compañía, los segmentos de clientes y delimitar los canales o áreas de negocio. La práctica implica responder al modelo en datos de cliente y de negocio y el método estadístico a emplear.
2 Customer Journey
Los programas más sólidos de medición no son capaces de medir bien la experiencia de cliente sin el diseño del Customer Journey.
En primer lugar, tienes que explorar la relación con el cliente a nivel corporativo (Net Promoter Score relacional), para, en segundo lugar, establecer los canales de relaión (Net Promoter Score fase) y las interacciones (Net Promoter Score transaccional). Con todo esto ya puedes priorizar las interacciones según los insights de cliente y la importancia para la empresa.
