> ¿Qué es el Net Promoter Score (NPS) y cómo se pregunta ?
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> Preguntar por las razones
> Cómo analizar los resultados
> Impacto de los promotores y detractores en el negocio
El Net Pronmoter Score (NPS) es un índice que varía de -100 a 100 y mide la probabilidad de que los clientes recomienden productos o servicios a otros. Se utiliza para medir la experiencia del cliente. Las puntuaciones del NPS se miden con una encuesta de una sola pregunta y el resultado es un número.
¿Con qué probabilidad recomendarías la empresa a un amigo o familiar?
Según la puntuacion obtenida en una escala de 0 a 10, los entrevistados son clasificados en 3 categorías:
+ Detractores: Dan una puntuación igual a 6 o inferior. Están insatisfechos con la compañía.
+ Pasivos: Puntúan 7 ó 8. Están satisfechos.
+ Promotores: Dan una puntuaciñon de 9 ó 10. Está encantados con la empresa.
El NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotores y detractores:
% promotores – % de detractores = NPS
–> En realidad el Net Promoter Score no es un porcentaje. Es un número absoluto entre -100 y +100. Por ejemplo, si la empresa tiene un 30% de promotores, 50% de pasivos y 20% de detractores, el NPS será +10.
Introducción. “En ABC, estamos continuamente tratando de mejorar nuestro servicio y nos gustaría escuchar tus comentarios sobre cómo lo estamos haciendo. Solo tardarás 2 minutos en responder.”
P1. ¿Con qué probabilidad recomendarías ABC a un familiar o amigo?
Nada probable 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Totalmente probable
P2. ¿Cuál es la razón principal para dar esta puntuación? ———————————————————–
Después de preguntar la probabilidad de una recomendación, debes pedir a tus clientes su opinión a través de una pregunta abierta (ver más arriba). La forma en que lo haces, tiene una poderosa influencia en la utilidad de las respuestas que recojes. Guía Qué es el Net Promote Scroe (NPS) y como se pregunta
Te ofrecemos dos alternativas:
1. Utiliza la pregunta estándar. Si no tienes una razón especial para cambiarla es la mejor opción. ¿Cuál es la razón principal para dar esta puntuación?
2. Personaliza la redacción según la puntuación. El motivo para hacerlo es que los promotores, pasivos y detractores ofrecerán diferentes sugerencias. Es una forma de mostrarles que quieres escucharles.
+ Para detractores: Gracias ¿Quieres decirnos porque nos has dado esta puntuación? Tu opinión nos ayuda a mejorar.
+ Para pasivos: Gracias por tu puntuación. ¿Nos puedes ayudar a identificar en qué podemos mejorar para ofrecerte una experiencia mejor?
+ Para promotores: Gracias. Nos encanta ques estés muy satisfecho con nosotros. Queremos seguir mejorando contigo, ¿Cómo podemos lograr que tengas con nosotros la mejor experiencia posible?
+ Entender la distribución de la puntuaciones. La distribución de las repuestas en la escala entre los grupos de promotores, detractores y pasivos, facilita comprender mejor la situación general. En el ejemplo anterior (ver sección de Calcular el NPS) con 50% de pasivos, la estrategia más inmediata pasa por mejorar la experiencia de este grupo de clientes.
+ Observar la Evolución. Un segundo tipo de análisis, es observar cómo cambian las tendencias de tu NPS durante un periodo de tiempo. Una tendencia saludable es cuando se observa una mejoría del NPS. Esta solo se puede lograr por al aumento de los promotores y/o la disminución de los detractores. Dependerá de la estrategía de tu empresa.
+ Targets estratégicos. No todos los clientes de tu empresa son iguales. Segmenta los resultados de NPS según las agrupaciones de clientes más relevantes. Canal de contacto, zona geográfica, tipo de servicio o producto contratado, son variables que te pueden ayudar a entender mejor a tus clientes.
+ Analiza los verbatims Solo si relacionamos las puntuaciones de NPS con sus verbatims, podemos entender las razones de los clientes y diseñar planes de acción. Ahora necesitamos contestar a ¿qué está generando insatisfacción en los detractores? o ¿qué hacemos bien con los promotores? Las respuestas a estas preguntas, son las claves para el plan de acción.
Si eres dueño de un negocio, sabes intuitivamente que algunos de tus clientes son más valiosos que otros. De esta forma, tus mejores clientes realizan gastos más elevados, contratan más servicios y permanecen en la empresa más tiempo. Son entusiastas de la empresa y la recomiendan. Son los Promotores.
Aquí está el desafío. ¿Sabes cuánto valen más estos clientes? ¿Sabes cuánto ganas si logras un incremento de promotores? La realidad es que si no puedes contestar a estas preguntas, estarás perdido. No sabrás cuánto invertir en tus iniciativas para crear y retener estos valiosos clientes.
El método consiste en relacionar a los promotores y a los detractores con sus ingresos y gastos con la empresa. Se espera que los promotores gasten más, compren más frecuentemente y sean más sensibles a nuevos productos. Como explica Bain & Company, el Net Promoter Score está relacionado con el crecimiento.
Claro que también tienes que centrarte en que significa tener detractores de tu negocio. Incluso aunque no sean un grupo muy numeroso en tu empresa, tienes que analizar el negocio que están trayendo a tu empresa y el beneficio que tendría lograr una mayor satisfacción con la empresa. La pregunta que tienes que hacerte es si puedes lograr convertirlos en promotores.
1. Diseña el modelo de relación. Necesitarás tener en cuenta la estrategia actual de la compañía, los segmentos de clientes y delimitar los canales o áreas de negocio. La práctica implica diseñar el modelo de la relación de la empresa con los clientes.
2. Decide el tipo de Net Promoter Score y las métricas de negocio adecuadas. Si bien, empleamos este indicador como métrica de satisfacción, es necesario estar seguros que preguntamos en los momentos de la verdad que condicionan la lealtad de los clientes. Además, encontrar los indicadores de negocio adecuados, (gasto anual, suscripción a nuevos productos, tasa de abandono, y otros) dependen de los comportamientos de los clientes.
3. Relacionar el NPS con indicadores de negocio. Se espera una correlación positiva entre los dos conjuntos de datos. Al final, se desea que las decisiones de dónde invertir en satisfacción de cliente estén basadas en cómo influye en los ingresos.
Fred Reichheld (nacido en 1952, Cleveland) es quién inició esta revolución en 2003. Es el creador del NPS. En 1999 cuando asistía a una conferencia de Andy Taylor, CEO de Enterprise, Reichheld quedó asombrado por lo que estaba escuchando. Taylor y su equipo habían diseñado una forma de medir la lealtad sin la complejidad de los sistemas tradicionales. Cada mes, Entreprise entrevistaba a sus clientes usando dos preguntas simples; una, sobre la calidad de la experiencia y otra, sobre la probabilidad de volver a contratar a la compañía.
→ Porque el cuestionario era muy simple, también el proceso era rápido.
Esto permitió a la compañía -subrayaba Reichheld- publicar los resultados para sus 5.000 establecimientos en días, brindando información en tiempo real y señalando áreas de mejora. Otro aspecto que sorprendió a Reichheld y otros CEOs de la audiencia, fue que sólo se tenían en cuenta las puntuaciones más altas del ranking.
Inspirado por los buenos resultados económicos del método de Enterprise, Reichheld emprendió una investigación de 2 años en la que buscó asociar respuestas de encuesta con comportamientos de consumidor.
Las conclusiones fueron claras: una sola pregunta podría servir como predictor del crecimiento de la empresa. La pregunta era sobre de “la disposición a recomendar un producto o servicio a alguien”. En esta investigación, encuentra que el porcentaje de clientes entusiastas para recomendar a un amigo o colega correlacionan con diferencias en crecimiento de las empresa.
Esto es lo que hizo el creador del NPS.
Desde un punto de vista práctico podemos considerar que 200 es el número mínimo de entrevistas para calcular un valor de NPS razonablemente estable. Un número menor a 200 respuestas, implica que el resultado es poco fiable y que otra nueva encuesta podría dar un NPS muy diferente sin que se haya modificado la realidad de nuestros clientes.
Pero… si tienes que tomar decisiones importantes, ¡mejor una muestra de 300 ó 400 respuestas!
Si estás utilizando un sistema automatizado de Voz de Cliente, un factor importante es la tasa de respuestas. La tasa de respuestas es el porcentaje de clientes que responden a tu encuesta NPS.
En Radicalcx, hemos observado que una buena tasa de respuestas debe estar entre un 10% y un 30%, según el diseño de la encuesta y lo satisfechos que estén tus clientes con tu empresa.
Para Bain, el creador del NPS, es esencial diseñar un indicador de NPS robusto pues en ocasiones puede ser «volátil y poco confiable».
Ejemplo: Una empresa de moda tiene 100 tiendas con un promedio de visitas por día de 50. Con un sistema automatizado de VoC que mandase emails a todos los clientes y una tasa de un 15%, se obtendrán las siguientes respuestas.
Para cada tienda, solo se pueden considerar sus resultados en cada mes (224 respuestas), aunque sería más conveniente un NPS acumulado de 3 meses (672 respuestas).
· Para los resultados totales, el NPS es robusto diariamente; pero tiene más sentido un NPS semanal.
Para que un resultado de NPS sea robusto y tenga una evolución consistente, es necesario entender los factores que afectan:
a. El tamaño de la muestra. Un mayor número de respuestas, un margen de error más reducido y por tanto, el NPS es más estable.
b. La estabilidad del sistema de encuesta. Esto es, enviamos las encuestas NPS siempre de la misma forma y con los mismos criterios muestrales.
c. La representatividad de la muestra. Los clientes que responden deben ser una buena representación del total de clientes.
d. Factores que afectan puntualmente a la tasa de respuestas. Tenemos que estar atentos a las actividades de marketing cómo promociones o a otros factores, para que no se altere la evolución de las respuestas artificialmente.
e. Cambios en el servicio. Si nuestros resultados mejoran mes a mes, tenemos que encontrar la causa subyacente para hacer un diagnóstico adecuado.
