El origen. La conferencia de Andy Taylor
Frederick F. Reichheld (nacido en 1952, Cleveland) es quién inició esta revolución en 2003. Es el creador del NPS.
En 1999 cuando asistía a una conferencia de Andy Taylor, CEO de Enterprise, Reichheld quedó asombrado por lo que estaba escuchando. Taylor y su equipo habían diseñado una forma de medir la lealtad sin la complejidad de los sistemas tradicionales. Cada mes, Entreprise entrevistaba a sus clientes usando dos preguntas simples; una, sobre la calidad de la experiencia y otra, sobre la probabilidad de volver a contratar a la compañía.
Porque el cuestionario era muy simple, también el proceso era rápido.
Esto permitió a la compañía -subrayaba Reichheld- publicar los resultados para sus 5.000 establecimientos en días, brindando información en tiempo real y señalando áreas de mejora. Otro aspecto que sorprendió a Reichheld y otros CEOs de la audiencia, fue que sólo se tenían en cuenta las puntuaciones más altas del ranking.
El diseño del NPS tal como lo conocemos hoy
Inspirado por los buenos resultados económicos del método de Enterprise, Reichheld emprendió una investigación de 2 años en la que buscó asociar respuestas de encuesta con comportamientos de consumidor.
Las conclusiones fueron claras: una sola pregunta podría servir como predictor del crecimiento de la empresa.
La pregunta era sobre de “la disposición a recomendar un producto o servicio a alguien”.
En esta investigación, encuentra que el porcentaje de clientes entusiastas para recomendar a un amigo o colega correlacionan con diferencias en crecimiento de las empresa. Esto es lo que hizo el creador del NPS.
