Seamos realistas, vivimos en un entorno empresarial global acelerado y todos nos sentimos confundidos, por estos, necesitamos repensar cómo realizar la investigación de mercados de forma más eficiente y ágil. Se han escrito miles de artículos al respecto.
Forbes ha publicado un informe «Challenge or Be Challenged: How to Succeed in Today’s Business Environment», que subyace a la innovación , la tecnología y la disrupción como hallazgos clave para el éxito en la actualidad.
La investigación de mercados tradicional está obsoleta
El artículo me hizo pensar cuáles son los hallazgos de innovación, tecnología y disrupción en experiencia del cliente en los últimos años. Sí, la experiencia del cliente es algo nuevo para las empresas, pero en un área en particular sigue siendo antigua, la investigación de mercados.
¿Por qué seguimos apegados a los viejos métodos de investigación de mercado que son lentos y costosos… y, proporcionan información deficiente para las decisiones?
Un informe reciente de la American Marketing Association, explica en detalle las necesidades insatisfechas de los clientes de marketing debido a servicios obsoletos para los tiempos digitales
La nueva investigación de mercados es digital
En Radicalcx, hemos notado esa brecha, especialmente en los últimos años. Ahora sabemos que las empresas están buscando nuevos socios que les ayuden a comprender lo que está sucediendo y les oriente en cómo realizar una investigación de mercados más moderna.
Al visitar una compañía de telefonía móvil, estábamos discutiendo alternativas para mejorar su sistema de medición de NPS cuando escuchamos al director de departamento
“Tenemos dos proyectos de NPS: uno, mejorar nuestro indicador NPS que preguntamos al teléfono. Esperamos que una empresa de investigación de mercado pueda ayudarnos en esto y dos, pero esto no es para una empresa de investigación de mercado, queremos encontrar nuevas formas de recopilar NPS”
Una investigación basada en herramientas digitales
Aquí te presentamos un ejemplo de las novedades de la investigación de mercados digital, más adecuada para la experiencia del cliente de hoy.
Una empresa de software joven busca un conocimiento profundo de lo que es importante para su cliente y porque algunos abandonan después de un año. “No entendemos las razones para no renovar la suscripción al final del primer año”.
En los viejos tiempos habríamos diseñado un enfoque “cualitativo / cuantitativo”, largo y costoso para el cliente. Sin embargo, esta es una respuesta muy insatisfactoria en los tiempos digitales. ¿De acuerdo?
Estamos hablando de descubrir la verdad del cliente con el uso de investigación de mercados digital.
En Radicalcx pensamos que si la experiencia del cliente se está volviendo digital, tenemos que estar en un mundo digital para iniciar conversaciones significativas con los clientes y descubrir qué es importante para ellos.
Entonces, nuestro cliente necesitaba una respuesta ágil y significativa. Para comprender lo que estaba sucediendo con el abandono en el primer año, creamos un programa doble.
¡En solo una semana, diseñamos una comunidad de investigación con resultados el día 7 y conclusiones al día siguiente!
Junto con esta tarea, incorporamos un sistema Voz de Cliente con conexión directa a los sitemas informáticos del cliente. Datos significativos en tiempo real para que el cliente comience a mejorar sus servicios inmediatamente.
