Una maravillosa manera de “detectar” si es Experiencia de Cliente


En su forma tradicional y más sensata, la Experiencia de Cliente ha sido definida como “algo personal… que afecta a lo emocional”. Sin embargo, hoy vemos que a prácticamente todas las metodologías y herramientas de gestión del cliente se les definen por ser de experiencia de cliente. Exagerado, ¿verdad?

Entonces, ¿cómo podemos detectar que un servicio o producto crea una “auténtica” Experiencia de Cliente? Aplica el “TEST DE CONVERSACIÓN CON EL CLIENTE”: (1)

“Si un cliente describe un producto o servicio primero, no es experiencia de cliente; si habla de esto después, si es experiencia de cliente”

Aquí un ejemplo personal reciente: 
    
¿Cómo ha sido el servicio a domicilio de Mercadona?

      > PRIMERO: Estupendo, deberías probarlo. Cada vez que viene el repartidor hablo con él de cualquier tema. 

      > SEGUNDO: Ah, y son puntuales. 

      Esto es experiencia de cliente. 

Claro que si mi respuesta al servicio de Mercadona fuera:

      > PRIMERO: Son puntuales.

      > SEGUNDO: Ah y el repartidor es hablador. Habla de cualquier tema. 

      Esto no es experiencia de cliente. 


La próxima vez, pregúntate: ¿Habla el cliente de aspectos emocionales y personales primero?

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(1)  Colin Shaw, "What is Customer Experience Management? Did Pine and Gilmore get it wrong?

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