La mayoría de las empresas usan el NPS

Las razones de la popularidad del NPS son claras. La mayoría de las empresas lo utilizan hoy como Bain & Company, el creador de NPS, muestra en esta lista. Aunque hace unos años no era así, hoy en día una gran mayoría de empresas miden la satisfacción del cliente a través del Net Promoter Score (NPS). Empresas como Liberty, Ikea, Bosh y muchas otras, utilizan el NPS como clave indicador de la salud de su base de clientes. Lo más sorprendente, es que su uso ha llegado a los consejos de administración de un buen número de grandes empresas globales. Situación similar a la de los ratios financieros que miden el desempeño económico de las empresas.

El CEO de Vanguard, Tim Buckley, ve el Net Promoter Score de su empresa cada vez que mira los datos principales de gestión en su pantalla. Como dice Michelle Peluso, vicepresidente senior de ventas digitales y directora de marketing de IBM,
“Es más que una métrica. Se podría usar la palabra ‘religión’ “.

Es simple y fácil de usar

El NPS aparece como algo simple, fácil de entender. Además, con este indicador, se puede construir un sistema de medición con un impacto real en la empresa. Más allá de su solidez estadística, el NPS fue introducido en 2003 por Reichheld, en su artículo de Harvard Business Review, como la mejor solución para el nuevo contexto económico. Ahora solo nos falta hacer una pregunta. Podemos hacerla en cualquier momento de la relación con el cliente y la respuesta se puede producir desde cualquier canal que el cliente elija – móvil, sms, llamada telefónica, tablet en tienda…- y todo esto, en menos de 60 segundos. Esta es la principal razón de la popularidad del NPS.

Antes del NPS…las cosas eran más difíciles

El indicador de referencia para la mayoría de las empresas fue el Índice de Satisfacción. Para su obtención se diseñaba un cuestionario de 15-20 preguntas. Entonces, el proceso de obtención, análisis y reporte duraba normalment unos 2 meses. Los modelos existentes como ASCI  o SERQUAL también presentaban dificultades para traducir sus resultados en acciones directamente relacionadas con las causas que generan baja satisfacción.

Como ejemplo de la complejidad de estos modelos, en la ilustracion de abajo se representa el ASCI. Este era un modelo de “causa y efecto” con índices de satisfacción en el lado izquierdo (expectativas del cliente, calidad percibida y valor percibido), satisfacción (ACSI) en el centro y resultados de satisfacción en el lado derecho. Hoy la experiencia de cliente, trabaja también con estás areas aunque de una forma más ágil a través del customer journey y otras herraientas.

 

 

Modelo ASCI que muestra el sistema de medición de la satisfacción

Modelo ASCI

El enfoque del ASCI era la calidad percibida. ¡Imagínate! la nueva filosofía del NPS fue una revolución: un cuestionario muy corto relacionado con un comportamiento de recomendación, que en muchos casos afecta a los resultados de la empresa. Su enfoque es la experiencia real.

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