¿Qué es el Net Promoter Score (NPS) y cómo se pregunta? - RadicalCX

Las empresas que quieren entender mejor lo que sienten sus clientes y mejorar su satisfacción, tienen que entender en profundidad que es el Net Promoter Score (NPS) y como se pregunta. Para que puedas implementar con éxito un programa de NPS  en tu empresa, hemos desarrollado esta Guía Qué es el Net Promoter Score (NPS) y cómo se pregunta.

Las empresas que quieren entender mejor lo que sienten sus clientes y mejorar su satisfacción, tienen que entender en profundidad que es el Net Promoter Score (NPS) y como se pregunta. Para que puedas implementar con éxito un programa de NPS  en tu empresa, hemos desarrollado esta Guía Qué es el Net Promoter Score (NPS) y cómo se pregunta.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS) y cómo se pregunta?

El Net Pronmoter Score (NPS) es un índice que varía de -100 a 100 y mide la probabilidad de que los clientes recomienden productos o servicios a otros. Se utiliza para medir la experiencia del cliente. Las puntuaciones del NPS se miden con una encuesta de una sola pregunta y el resultado es un número.

¿Cómo se pregunta?

¿Con qué probabilidad recomendarías la empresa a un amigo o familiar?

Según la puntuacion obtenida en una escala de 0 a 10, los entrevistados son clasificados en 3 categorías:

 

+ Detractores: Dan una puntuación igual a 6 o inferior. Están insatisfechos con la compañía.

+ Pasivos: Puntúan 7 ó 8. Están satisfechos.

+ Promotores: Dan una puntuaciñon de 9 ó 10. Está encantados con la empresa.

Calcular el NPS

El NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotores y detractores:

Escala NPS

NPS-Escala
© 2017 Satmetrix Systems, Inc.

–> En realidad el Net Promoter Score no es un porcentaje. Es un número absoluto entre -100 y +100. Por ejemplo, si la empresa tiene un 30% de promotores, 50% de pasivos y 20% de detractores, el NPS será +10.

El Cuestionario

Introducción. En ABC, estamos continuamente tratando de mejorar nuestro servicio y nos gustaría escuchar tus comentarios sobre cómo lo estamos haciendo. Solo tardarás 2 minutos en completarla.”

 

P1. ¿Con qué probabilidad recomendarías ABC a un familiar o amigo?

                  Nada probable      0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10     Totalmente probable

 

P2. ¿Cuál es la razón principal para dar esta puntuación?

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Preguntar por las razones del NPS

Después de preguntar la probabilidad de una recomendación, debes pedir a tus clientes su opinión a través de una pregunta abierta (ver más arriba). La forma en que lo haces tiene una poderosa influencia en la utilidad de las respuestas que recojes. Guía Qué es el Net Promote Scroe (NPS) y como se pregunta

 

Te ofrecemos dos alternativas:

 

1. Utiliza la pregunta estándar. Si no tienes una razón especial para cambiarla es la mejor opción. ¿Cuál es la razón principal para dar esta puntuación?

 

2. Personaliza la redacción según la puntuación. El motivo para hacerlo es que los promotores, pasivos y detractores ofrecerán diferentes sugerencias. Es una forma de mostrarles que quieres escucharles.

 

+ Para detractores: Gracias ¿Quieres decirnos porque nos has dado esta puntuación? Tu opinión nos ayuda a mejorar.

+ Para pasivos: Gracias por tu puntuación. ¿Nos puedes ayudar a identificar en qué podemos mejorar para ofrecerte una experiencia mejor?

+ Para promotores: Gracias. Nos encanta ques estés muy satisfecho con nosotros. Queremos seguir mejorando contigo, ¿Cómo podemos lograr que tengas con nosotros la mejor experiencia posible?

¿Cómo analizar los resultados?

Entender la distribución de la puntuaciones. La distribución de las repuestas en la escala, facilita comprender mejor la situación general. En este ejemplo, la estrategia de mejora pasa por recuperar un grupo importante de detractores muy insatisfechos. (1 y 2)

 

Observar la Evolución. Un segundo tipo de análisis, es observar cómo cambian las tendencias de tu NPS durante un periodo de tiempo.  Una tendencia saludable es cuando se observa una mejoría del NPS. Esta solo se puede lograr por al aumento de los promotores y/o la disminución de los detractores. Dependerá de la estrategía de tu empresa.

 

Targets estratégicos. No todos los clientes de tu empresa son iguales. Segmenta los resultados de NPS según las agrupaciones de clientes más relevantes. Canal de contacto, zona geográfica, tipo de servicio o producto contratado, son variables que te pueden ayudar a entender mejor a tus clientes.

 

Analiza los verbatims  Solo si relacionamos las puntuaciones de NPS con sus verbatims, podemos entender las razones de los clientes y diseñar planes de acción. Ahora necesitamos contestar a ¿qué está generando insatisfacción en los detractores? o ¿qué hacemos bien con los promotores? Las respuestas a estas preguntas, son las claves para el plan de acción.

Impacto de los promotores y detractores en el negocio

Si eres dueño de un negocio, sabes intuitivamente que algunos de tus clientes son más valiosos que otros. De esta forma, tus mejores clientes realizan gastos más elevados, contratan más servicios y permanecen en la empresa más tiempo. Son entusiastas de la empresa y la recomiendan. Son los Promotores.

 

Aquí está el desafío. ¿Sabes cuánto valen más estos clientes? ¿Sabes cuánto ganas si logras un incremento de promotores? La realidad es que si no puedes contestar a estas preguntas, estarás perdido. No sabrás cuánto invertir en tus iniciativas para crear y retener estos valiosos clientes.

 

El método consiste en relacionar a los promotores y a los detractores con sus ingresos y gastos con la empresa. Se espera que los promotores gastan más, compran más frecuentemente y son más sensibles a nuevos productos. Como explica Bain & Company, el Net Promoter Score está relacionado con el crecimiento. 

 

El método de esta Guía ¿Qué es el NPS (NPS) y como se pregunta?, tiene tres pasos:

 

1. Diseña el modelo de relación. Necesitarás tener en cuenta la estrategia actual de la compañía, los segmentos de clientes y delimitar los canales o áreas de negocio. La práctica implica diseñar el modelo de la relación de la empresa con los clientes.

 

2. Decide el tipo de Net Promoter Score y las métricas de negocio adecuadas. Si bien, empleamos el NPS cómo métrica de satisfacción, es necesario estar seguros que preguntamos en los momentos de la verdad que condicionan la lealtad de los clientes. Además, encontrar los indicadores de negocio adecuados, (gasto anual, suscripción a nuevos productos, tasa de abandono, y otros) dependen de los comportamientos de los clientes.

 

3. Relacionar el NPS con indicadores de negocio. Se espera una correlación positiva entre los dos conjuntos de datos. Al final, se desea que las decisiones de dónde invertir en satisfacción de cliente estén basadas en cómo influye en los ingresos.