El Net Promoter Score (NPS) es un índice que varía de -100 a 100 y mide la probabilidad de que los clientes recomienden productos o servicios a otros. Se utiliza para medir la experiencia del cliente. Las puntuaciones del NPS se miden con una encuesta de una sola pregunta y el resultado es un número.

Fred Reichheld es el creador del sistema NPS. Se dió cuenta que el entusiasmo de un cliente por recomendar una marca a un amigo o colega es un indicador poderoso del potencial de crecimiento de su empresa. Por esto, afirmó que el NPS era “El Único Número que Necesitas para Crecer”, el título del artículo de HBR de 2003 en el que presenta el Net Promoter Score.

La Pregunta

¿Con qué probabilidad recomendarías la empresa a un amigo o familiar?

Según la puntuacion obtenida en una escala de 0 a 10, los entrevistados son clasificados en 3 categorías:

 

  • Detractores: Dan una puntuación igual a 6 o inferior. Están insatisfechos con la compañía.
  • Pasivos: Puntúan 7 ó 8. Están satisfechos.
  • Promotores: Dan una puntuaciñon de 9 ó 10. Está encantados con la empresa.

Calcular el Net Promoter Score

El NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotores y detractores.

 

¡Ojo! En realidad el Net Promoter Score no es un porcentaje. Es un número absoluto entre -100 y +100. Por ejemplo, si la empresa tiene un 30% de promotores, 50% de pasivos y 20% de detractores, el NPS será +10.

escala nps

© 2017 Satmetrix Systems, Inc.

El Cuestionario

Introducción. En ABC, estamos continuamente tratando de mejorar nuestro servicio y nos gustaría escuchar tus comentarios sobre cómo lo estamos haciendo. Solo tardarás 2 minutos en completarla.”

 

P1. ¿Con qué probabilidad recomendarías ABC a un familiar o amigo?

                  Nada probable      0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10     Totalmente probable

 

P2. ¿Cuál es la razón principal para dar esta puntuación?

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Preguntar por las razones del Net Promoter Score

Después de preguntar la probabilidad de una recomendación, debes pedir a tus clientes su opinión a través de una pregunta abierta (ver más arriba). La forma en que lo haces tiene una poderosa influencia en la utilidad de las respuestas que recojes.

 

Tienes dos alternativas:

 

1. Utiliza la pregunta estándar. Si no tienes una razón especial para cambiarla es la mejor opción. ¿Cuál es la razón principal para dar esta puntuación?

2. Personaliza la redacción según la puntuación. El motivo para hacerlo es que los promotores, pasivos y detractores ofrecerán diferentes sugerencias. Es una forma de mostrarles que quieres escucharles.

      • Para detractores: Gracias ¿Quieres decirnos porque nos has dado esta puntuación? Tu opinión nos ayuda a mejorar. 
      • Para pasivos: Gracias por tu puntuación. ¿Nos puedes ayudar a identificar en qué podemos mejorar para ofrecerte una experiencia mejor?

    • Para promotores: Gracias. Nos encanta ques estes muy satisfecho con nosotros. Queremos seguir mejorando contigo, ¿Cómo podemos lograr que tengas  con nosotros la mejor experiencia posible?

¿Cómo analizar los resultados?

Entender la distribución de la puntuaciones. La distribución de las repuestas en la escala, facilita comprender mejor la situación general. En este ejemplo, la estrategia de mejora pasa por recuperar un grupo importante de detractores muy insatisfechos. (1 y 2)

Observar la Evolución. Un segundo tipo de análisis, es observar cómo cambian las tendencias de tu NPS durante un periodo de tiempo.  Una tendencia saludable es cuando se observa una mejoría del NPS. Esta solo se puede lograr por al aumento de los promotores y/o la disminución de los detractores. Dependerá de la estrategía de tu empresa. 

Targets estratégicos. No todos los clientes de tu empresa son iguales. Segmenta los resultados de NPS según las agrupaciones de clientes más relevantes. Canal de contacto, zona geográfica, tipo de servicio o producto contratado, son variables que te pueden ayudar a entender mejor a tus clientes. 

Analiza los verbatims  Solo si relacionamos las puntuaciones de NPS con sus verbatims, podemos entender las razones de los clientes y diseñar planes de acción. Necesitamos contestar a ¿qué está generando insatisfacción en los detractores? o ¿qué hacemos bien con los promotores? Las respuestas a estas preguntas, son las claves para el plan de acción.

¿Cómo afectan los Promotores y Detractores al negocio?

Si eres dueño de un negocio, sabes intuitivamente que algunos de tus clientes son más valiosos que otros. Tus mejores clientes realizan gastos más elevados, contratan más servicios y permanecen en la empresa más tiempo. Son entusiastas de la empresa y la recomiendan. Son los Promotores.

Aquí está el desafío. ¿Sabes cuánto valen más estos clientes? ¿Sabes cuánto ganas si logras un incremento de promotores? La realidad es que si no puedes contestar a estas preguntas, estarás perdido. No sabrás cuánto invertir en tus iniciativas para crear y retener estos valiosos clientes.

El método consiste en relacionar a los promotores y a los detractores con sus ingresos y gastos con la empresa. Se espera que los promotores gastan más, compran más frecuentemente y son más sensibles a nuevos productos.

 

El método tiene tres pasos:

 

1. Diseña el modelo de relación. Necesitarás tener en cuenta la estrategia actual de la compañía, los segmentos de clientes y delimitar los canales o áreas de negocio. La práctica implica diseñar el modelo de la relación de la empresa con los clientes.

2. Decide el tipo de NPS y las métricas de negocio adecuadas. Si bien empleamos el NPS cómo métrica de satisfacción, es necesario estar seguros que preguntamos en los momentos de la verdad que condicionan la lealtad de los clientes. Además, encontrar los indicadores de negocio adecuados, (gasto anual, suscripción a nuevos productos, tasa de abandono, y otros) dependen de los comportamientos de los clientes.
3. Relacionar el NPS con indicadores de negocio. Se espera una correlación positiva entre los dos conjuntos de datos. Al final, se desea que las decisiones de dónde invertir en satisfacción de cliente estén basadas en cómo influye en los ingresos.

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