Dos proyectos de Experiencia de Cliente que nunca te atreveras a realizar (y son muy eficaces)


La práctica de la Experiencia de Cliente es una realidad en la mayoría de las grandes empresas de nuestra país. Hoy observamos una estrategia común de todas ellas, basada en los sistemas -más o menos evolucionados (1)- de Voz de Cliente, Customer Journey y los más tradicionales de segmentación de clientes e investigación de mercados. 

El empleo de todas estas técnicas y sus tecnologías digitales asociadas, ofrecen a las empresas una “puerta de entrada” a la experiencia de cliente para dar los primeros pasos. Pero no sirven para alcanzar una buen nivel de Experiencia de Cliente. Lo sabe muy bien Robert Tas, Director de Marketing de Pegasus (2) una consultora dedicada (¿adivinas?) a la transformación digital, “Customer experience no es un asunto de tecnología – es un asunto cultural” afirma Tas.

El software y las plataformas digitales o las técnicas de design thinking, juegan un papel en el análisis y la gestión de la información, lo que permite a las empresas tomar decisiones más efectivas (3). Pero hacer cosas y tomar decisiones, incluso si el software es de primer nivel mundial (p.e. Medallia en VoC) no garantiza buenos resultados de negocio a “largo plazo”. La experiencia de cliente es un asunto cultural. ¿O no?

Por esto, a pesar de que hoy en día, el 82 % de las grandes empresas recoge el feedback de sus clientes (4), el impacto en la experiencia parece ser escaso. No existe una cultura de cliente asociada a “el proceso de recogida de la información” y “lo que medimos”. Por ello, los empleados de front office de una conocida empresa de telefonía (y en otras también está pasando), piden sistemáticamente al cliente un “9 ó 10” como respuesta a la encuesta de NPS. Un sistema de VoC de cliente arraigado en la cultura adecuada, no busca la matemática, sino que se genere el sentimiento colectivo de cuidar al cliente.  

No poner la adecuada atención a la cultura y los valores de la empresa es sencillamente el gran error de la experiencia de cliente en nuestros días.
Impulsar la cultura interna, implica una gran determinación por parte del equipo responsable. Requiere tiempo.

Los sorprendente es que algunas de estas “iniciativas culturales” son muy sencillas, requieren una baja inversión y tienen un impacto indudable en las organizaciones.
Son iniciativas culturales de “celebración” para mostrar a toda la empresa la importancia de compartir y vivir una cultura de cliente. Iniciativas que pocas veces hemos visto. 

La
Sala del Cliente es una representación tangible de tu relación con el cliente expresada en un una sala de reuniones en las oficinas centrales. Comunica visualmente la gran conversación de la empresa con sus clientes. Esto es así, porque se diseña como la “experiencia”, de forma que los directivos y la organización rememoren la vida de los clientes. 

La sala del cliente comunica a toda la organización un único mensaje de enfocarse en las vidas de los clientes para alcanzar el derecho de su aprecio. En sala del cliente, se representa la “gran conversación” que mantenemos con los clientes a través de lo que se ha alcanzado: los resultados de Voz de Cliente, KPI´s, mejoras, logros económicos y los testimoniales de clientes; por otro lada, la visión de cliente y las áreas áreas estratégicas de futuro. 

  Representación de la Sala de Cliente diseñada por Radicalcx

El espacio de la pared de la izquierda se reserva para los resultados de la Voz de Cliente. 
Al frente, testimoniales reales de clientes y la definición de la experiencia de cliente. 
A la derecha, las áreas estratégicas de futuro. 


Los beneficios de esta instalación en la empresa son enormes. Lanza un mensaje a toda la organización de que hay un espacio simbólico y real para los clientes… que ayuda a crear la cultura de cliente adecuada… a un coste muy bajo. 

El Libro del Empleado,
también conocido como “Libro Cultural” refleja la esencia de lo que es la empresa para sus empleados, su visión, los valores y lo que se espera de los empleados. La empresa que dispone de esta herramienta cultural, comunica a sus empleados lo que son para “saber qué hacer cuando no hay nadie que te diga qué hacer”

La forma que toma es diferente en cada empresa, pero el objetivo es el mismo: comunicar a todos los empleados que la cultura de la organización es su fortaleza principal. Netflix en su “Cultural Book” lo tiene muy muy claro:

“Nuestra cultura es la mejor oportunidad de un éxito continuo para muchas generaciones de empleados”. Netflix

Uno de los ejemplos más potentes de un “Culture Book” es el diseñado por Zappos (en la imagen abajo la edición del 2014). Este documento, nació para que todos los empleados, clientes y partners, expresen cómo se sienten en la empresa a través de sus propios comentarios que aparecen en el libro sin ninguna corrección. Aquí se plasma la cultura de Zappos en su forma más atrevida. Lo más extraordinario, es que leyendo los testimonios del libro, uno reconoce los valores de esta compañía.

Culture Book. Zappos 2014

Se edita todos los años. Recoge las vivencias de los empleados, clientes y partners con la empresa, las celebraciones, eventos y todo tipo de actividades significativas para su cultura. 


¿Te imaginas en tu empresa un Libro Cultural?
Aquel que expresa los valores a través de actividades de la empresa, los testimoniales de empleados; que te informa de lo que realmente es importante para tus compañeros y jefes, cuál es la actitud esencial hacia los clientes y… lo que se espera de cada trabajador.

¿Cuál es tu proyecto cultural para tu empresa?

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(1)  II Estudio nacional sobre el nivel de «operativización» de la Experiencia de Cliente y su evolución. DEC
(2) https://www.pega.com/
(3) Forbes. Customer Experience Is A Culture Problem. Christine Crandell
(4) Valve. Handbook for New Employees. 2012
(5) Netflix Culture: Freedom & Responsibility. 2009


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