Recordarás con agradecimiento lo que leas en este capítulo cuando tu jefe te pregunte porque ha bajado “un par de puntos” este mes el NPS. Con lo que aprenderás en este capitulo de la Guía del NPS, podrás entender que el NPS es un indicador inestable, por lo que algunas oscilaciones en el NPS se deben únicamente a un tamaño de la muestra es reducido.  Por lo que en muchos casos, este cambio estará dentro del “margen de error”.  

El margen de error muestra porque el NPS es un indicador inestable

Una encuesta recoge una muestra del total de clientes de la compañía. Por ejemplo,  la muestra puede ser de un 10% de todos los clientes que tiene la empresa. Por tanto, el NPS que obtenemos, es una estimación en base a los clientes que han respondido. ¿Cómo sabemos si estamos cerca del resultado real?

Si realizamos una encuesta y obtenemos un valor de NPS de 10, el margen de error de este resultado, dependerá de la muestra:

Muestra Margen de error
100

±13,4%

200

±9,5%

500

±6,0%

700

±5,1%

1000

±4,2%

El intervalo de confianza

Es el rango de valores de un resultado dado. Cuando la muestra es de 100 casos, tendremos un margen de error de ±13,4. Por tanto, el intervalo de confianza para este NPS, es de -7,10% para el límite inferior y +27,10 para el límite superior. 

En este último caso, necesitamos reducir el intervalo de confianza, para que nuestro resultado oscile en un rango aceptable.  Necesitamos una muestra mayor. 

Una forma gráfica de expresar el intervalo de confianza es la siguiente:

 

NPS - Intervalo de Confianza

NPS – Intervalo de Confianza

Para cada tienda, solo se pueden considerar sus resultados en cada mes (224 respuestas), aunque sería más conveniente un NPS acumulado de 3 meses (672 respuestas). Para los resultados totales, el NPS es robusto diariamente; pero tiene más sentido un NPS semanal.

Nivel de confianza

Es la probabilidad normalmente expresada al 95% ó 99% de que si repetimos la encuesta 100 veces, al menos 95 ó 99 veces respectivamente,  los resultados estarán dentro de los intervalos de confianza.

Piensa que…

La fórmula para calcular el margen de error es algo complicada. Para facilitar este cálculo hemos creado una herramienta de excel que puedes descargar aquí

Una importante reflexión sobre este capítulo, es que siempre hay que tener en cuenta el tamaño de la muestra y las  características de muestreo para estimar si un determinado valor de NPS es realmente, mayor o menor a otro. 

Pero un NPS incluso con una amplia muestra, carece de valor si no somos capaces de generar acciones en dos momentos: a) responder a los clientes individualmente y b) diseñar planes de acción sobre causas profundas. 

Ejemplo. Solo ciento cincuenta respuestas por tienda al mes no puede ofrecer un valor robusto para este periodo, pero -con un sistema de VoC- podemos responder a clientes de la tienda con problemas y aprender de lo que nos dicen. 

Otra información adicional en nuestro directorio CXTools.org:

  • Palabras clave de búsqueda: Net promoter score, net promoter system, nps