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Caso Zappos.
La mejor empresa de experiencia de cliente del mundo.

Zappos es la compañía que mejor representa un enfoque radical de la Experiencia de Cliente, a través de los valores y la cultura interna

Al igual que otras renombradas empresas de fama mundial como The Ritz-Carlton Hotels o Nordstrom, Zappos ha conseguido unos excelentes resultados económicos con un enfoque inusual en el cliente. Su enfoque está basado en un estilo informal y auténtico, centrado en vivir la cultura y los valores de la compañía, en las actividades profesionales y personales de todos los empleados; de forma alegre y espontánea. Su cultura es su fortaleza.

Una de sus máximas más interesantes es que “Empleados felices crean un mejor servicio al cliente”, por lo que se fomentan actividades divertidas dentro de la empresa y fuera de ella. Dentro de la empresa, se impulsan todo tipo de actividades alegres y “algo locas” como desfiles, pequeños concursos o competiciones. Por ejemplo,  es un desfile por la oficina y en horario laboral.

Una de la actividades más populares y con más impacto exterior, es la grabación de vídeos de 5 minutos sobre cualquier tema informal y divertido que desee el empleado como “el gurú del social media” o “la mejor bailarina”. Fuera de la empresa, se espera que los empleados pasen al menos un 10% de su tiempo libre socializándose con otros compañeros a través de encuentros en pubs, en lugares comunes de ocio o en actividades para la comunidad.

Lo más sorprendente es que estas actividades dentro y fuera de la empresa responden al valor corporativo “Construye un espíritu de equipo y de familia positivo”. Por estas razones hemos elegido a Zappos para escribir este caso de estudio; una empresa que con empleados divertidos y algo extravagantes, ha alcanzado el nivel más alto de clientes felices, entre las mejores compañías del mundo.

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