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Almodóvar y la Experiencia de Cliente

Jesus Bueno
Director de Radicalcx

La Experiencia de Cliente se ha convertido en una denominación muy común en los últimos años, en nuestro país. Pero al igual que el big data o la innovación no está claramente definida y en ocasiones genera gran confusión. ¿Proporciona una experiencia memorable un programa de CRM?, ¿Es un gran evento deportivo una experiencia personal y única?

Entonces, ¿qué es la Experiencia de Cliente? 

Aquellos que habéis visto la película de Almodóvar “Mujeres al borde de un ataque de nervios” (1988) recordaréis el Mambo Taxi que Pepa (Carmen Maura) lo utiliza en varias ocasiones. A través del Mambo Taxi podemos entender mejor lo que significa la Experiencia de Cliente.

Si un servicio normal de taxi se define como el traslado de un pasajero a su lugar de destino, el Mambo Taxi te ofrece algo muy diferente. Llegarás a tu destino en el mismo tiempo y recorriendo las mismas calles: el servicio será el mismo pero la experiencia será muy diferente. 

Nuestro taxista del Mambo Taxi (Guillermo Montesinos) establece una relación amable con Pepa desde el primer instante, le ofrece la lectura de revistas de moda, refrescos y le pregunta si le gusta la música que está puesta: “¿Le molesta el mambo? Tengo de todo: heavy, soul, cumbias, tengo sevillanas… ¡lo que quiera! El taxista le da una bienvenida calurosa en cada ocasión y recuerda una conversación anterior: “¡Me alegro mucho de verla!, ¡a mi novia le gustó mucho su autógrafo! También le ofrece ayuda cuando Pepa necesita un colirio para los ojos: ¡No, lo siento, no tengo colirio! ¡si quiere pasamos por una farmacia!

Y además, ha preparado el taxi para que el cliente se sienta a gusto cuando entra en el, no solamente por la cantidad de objetos que pueden ser del agrado del cliente, sino por una decoración llamativa (escenario) acorde con la música del Mambo Taxi “porque el mambo... es lo que mejor va a este tipo de decoración”.

Entonces es cuando Pepa comenta: ¡Ud. otra vez, que suerte! Porque el taxista se preocupa por su comodidad y porque el traslado de un destino a otro se ha convertido en una experiencia personal (¿Le molesta el mambo?) y memorable (¡A mi novia le ha gustado mucho el autógrafo!).

Y el taxista en respuesta a este servicio, recibe más propinas e incluso puede cobrar por un refresco o el uso de una revista. 

El Mambo Taxi es algo más que un servicio de transporte. Puede ser una experiencia tan buena para un cliente, que quiera darse una vuelta sin un destino específico o desee relajarse con una buena música de mambo y una charla amable.

Si en las interacciones de un cliente con una empresa se produce una experiencia personal y memorable, es Experiencia de Cliente.

Si la empresa ha preparado el “escenario” para que el cliente se sienta bien acogido, es Experiencia de Cliente

Si la empresa recibe un beneficio económico superior por la experiencia en relación al servicio, es Experiencia de Cliente.

Definir la Experiencia de Cliente es ahora más fácil:

"La percepción emocional de las interacciones del cliente con una organización que tienen un valor económico superior".

Pero, ¿cómo puedo saber que un cliente está valorando la experiencia que percibe y no simplemente el servicio? Para saber si la oferta de una compañía representa una verdadera experiencia de cliente, tienes algo llamado “Test Talk”**. La regla es, si un cliente menciona primero el producto o servicio y después la experiencia, no es Experiencia de Cliente.

Si el cliente menciona primero los beneficios de la experiencia (“ir en el Mambo Taxi es divertido”) y después el servicio (“y además, te llevan de A a B”) es Experiencia de Cliente. 

Gracias Almodóvar.

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* Pine, B. Joseph II and Gilmore, James, “Welcome to the Experience Economy,” Harvard Business Review, July 1, 1998. 
** Steven walden, "What is Customer Experience Management? Did Pine and Gilmore get it wrong?",February 25, 2013

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