¿Has pensado en las Comunidades Experienciales para crear una mejor Experiencia de cliente?

Los clientes están abandonando los canales de comunicación tradicionales en los que expresan sus opiniones o buscan una solución a sus quejas, para recurrir a las comunidades sociales. En la mayoría de los casos, los clientes prefieren la naturalidad de las comunidades, donde pueden quejarse del mal servicio y empatizar con otros clientes sin tener que enfrentarse a un empleado malhumorado o indiferente. 

Al mismo tiempo, las empresas están trabajando a una velocidad vertiginosa para tratar de integrar la información del cliente que se genera en estas comunidades, con otros datos en el back office, incluidos ERP y CRM y aplicaciones financieras. Las comunidades de clientes también facilitan a las empresas tener una idea del análisis del sentimiento sin realizar focus group o encuestas, alternativas lentas y costosas.

Piensa en una Comunidad de Clientes cómo en una gran conversación con tus clientes, con un objetivo concreto

Entonces, ¿por qué deberías utilizar una Comunidad Experiencial de Clientes?

Piensa en una Comunidad de Clientes cómo en una gran conversación con tus clientes, con un objetivo concreto. Para Forrester, una Comunidad Online “es un grupo de interacción de personas unidas por un interés común. También es una de las herramientas más poderosas que una empresa puede desarrollar para la fidelización de clientes, recomendación y el conocimiento del cliente.”

Las ventajas de diseñar comunidades de clientes son enormes y dependen de las necesidades concretas de cada empresa:

1. Las grandes comunidades se diseñan para satisfacer las necesidades de un completo Customer Journey: desde la etapa de búsqueda y consideración, hasta la postventa. Las comunidades se organizan de esta manera porque están construidas para clientes que se están abriendo camino a través de estas etapas. Las personas que comparten intereses similares tienden a hacer preguntas similares, ofrecen consejos y respuestas útiles, y comparten ideas sobre cómo hacer las cosas mejor.

2. El contenido de la comunidad es más fresco. Las comunidades activas operan durante todo el día, en cualquier lugar, y los usuarios constantemente publican nuevas ideas. En el mundo en rápido movimiento de hoy, el contenido más reciente también es el más relevante. 

3. La información es personal. Las personas intercambian información personal y detalles sobre los problemas a los que se enfrentan, para que puedan sentirse más conectadas con otras personas y se expresen a niveles más profundos. Este intercambio de información, ofrece resultados más útiles para la empresa que simples verbatims aislados. 

4. La comunidad se comunica con los empleados al nivel más profundo. Los empleados leen directamente lo que dicen los clientes sobre un producto nuevo o si ha sido fácil contratar la hipoteca online. Conversan con ellos sobre aspectos no claros y se llevan información valiosa para tomar decisiones.  


Las comunidades experienciales tienen un gran potencial sin explotar. La nueva tecnología hace posible colocar todas esas conversaciones valiosas en lugares donde todos puedan encontrarlas fácilmente, para incorporarlas a su customer journey y continuar creciendo. 

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